Kết quả - Bàn luận

HLNB ngoại trú: (Thời gian khảo sát: mẫu PSQ8 tháng 3: tuần 12, mẫu BYT quý 1: tháng 2)

• Điểm HLNB (mẫu PSQ8 thang 1-4 điểm): điểm HLNB ngoại trú có xu hướng tăng trở lại ở giai đoạn 5 tháng cuối năm, có ý nghĩa thống kê với 3 điểm outlier tháng 12-2022, tháng 1-2023, tháng 2. Tại kỳ khảo sát tháng 03-2023 đạt TB= 3,48, sd=0,47 giảm nhẹ so với tháng 2 (3,59, sd= 0,45), nhưng vẫn trên ngưỡng yêu cầu. Theo nhóm nội dung: không còn nội dung nào có điểm dưới ngưỡng,thấp nhất là nội dung Thời gian chờ (3,40) và An ninh (3,40). Về góp ý từ TNNB: Nội dung được góp ý cần chỉnh sửa là thời gian chờ (3 ý kiến), CSVC (3 ý kiến), Khác (3 ý kiến liên quan đóng tiền tạm ứng ở hai khu khám, nhà thuốc ồn, nuôi bệnh).

• Điểm HLNB (mẫu BYT thang 1-5 điểm): Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đang ổn đinh, điểm quý 1-2023 đạt 4,43 với sd= 0,44, cao hơn quý 4-2022 và cao hơn so với cùng kỳ năm 2022 (4,28). Tỷ lệ hài lòng đạt 98,2% cao hơn ngưỡng yêu cầu. Tất cả các nhóm nội dung đều có điểm cao hơn so quý 4- 2022. Tỷ lệ người bệnh mong đợi được đáp ứng đạt 88,6% thấp hơn quý 4-2022 (89,1%). Đạt 97,4% TNNB lựa chọn tiếp tục cho bé khám tại bệnh viện Nhi đồng 1 giảm so với 3 kỳ liên tiếp đạt 100%. Nội dung phản hồi nhiều trong quý 1 là Thời gian chờ (41 ý kiến), khác (11), Tiếp cận (10), CSVC (9).
  Ngày cập nhật: 2023-02-19 17:00:00
• Nhìn chung, điểm HLNB ngoại trú có cải thiện so với các kỳ trước, cần cải tiến thêm về thời gian chờ đặc biệt ở khâu siêu âm.

Không hài lòng qua Kiosk ngoại trú: (Thống kê từ 21-2-2023 đến 20-3-2023)

Số lượt không hài lòng trong các 6 tháng cuối năm 2022 và 3 tháng đầu năm 2023 không ổn định do lượng bệnh tăng lên ở giai đoạn sau giãn cách. Ở kỳ tháng 3-2023, số lượt không hài lòng tăng nhẹ so với tháng 2:

• Số lượt góp ý của TNNB theo tuần không ổn định. Tổng số lượt ý kiến góp ý tháng 3 là 87 của 27 người, tăng so với tháng 2 (tháng trùng kỳ nghỉ tết Nguyên đán).
  
• Top-5 phản ánh nhiều nhất: Thái độ ứng xử [11], Cách khám bệnh của bác sĩ [10], Khâu làm thủ tục KCB [9], Chăm sóc NB của điều dưỡng [9], Thời gian chờ CLS [9].
  Ngày cập nhật: 20-3-2023

HLNB nội trú: (Thời gian khảo sát: mẫu CSQ8 quý 1 - tháng 3, mẫu BYT quý 1 - tháng 1, mẫu TNNB của SYT- tháng )

• Điểm HLNB (mẫu CSQ8 thang 1-4 điểm): xuất hiện 9 điểm lệch trên, cho thấy điểm HLNB tăng có ý nghĩa thống kê. Điểm tại kỳ khảo sát Q1-2023 đạt 3.7 ± 0.35. Điểm ở nhóm Quay lại bệnh viện có cải thiện so với quý trước (3,28 so với 3,16). Nội dung có điểm cao nhất Thông tin tư vấn đạt 3.86. Đa số ý kiến phản ánh của TNNB về Quyền NB (23 ý kiến), Tiện nghi (16 ý kiến), Vệ sinh an ninh (8 ý kiến).

• Điểm HLNB (mẫu BYT thang 1-5 điểm): tăng có ý nghĩa thống kê vì xuất hiện chuỗi lệch 9 điểm. Kỳ khảo sát Q1-2023, tổ KSHL tiến hành khảo sát trực tiếp tại khoa, điểm HLNB đạt 4,45 ± 0,45. Điểm hài lòng người bệnh ở tất cả các nhóm nội dung đều cao hơn ngưỡng 4 điểm: thấp nhất là nhóm CSVC 4,33. Tỉ lệ phần trăm đáp ứng mong đợi của người bệnh tương đương so với các quý trước (90,9%)) và khả năng quay lại của người bệnh đạt tối đa 100%. Điểm HLNB nội trú tại các khoa: tất cả các khoa đều đạt điểm bằng hoặc cao hơn ngưỡng yêu cầu (≥4 điểm), ngoại trừ khoa Nhiễm thần kinh 3,98. Đa phần nội dung góp ý cải tiến là:CSVC (20 ý kiến), thái độ (9), tiếp cận (7).
  Ngày cập nhật: 2023-01-15
• Trải nghiệm người bệnh nội trú (mẫu SYT): Nhìn chung, tỷ lệ trải nghiệm người bệnh ở mức thấp và cực thấp đạt dưới 10%. Ba nội dung người bệnh đánh giá trải nghiệm thấp và cực thấp bao gồm: Trải nghiệm lúc nhập viện lần lượt là 9,8%, cơ sở vật chất 0,7%.
  Ngày cập nhật: 2022-11-02
• Nhìn chung, điểm HLNB nội trú mẫu BYT tăng. Tuy nhiên, còn rất nhiều ý kiến góp ý của người bệnh ở nội dung Tiện nghi về giường nằm, phòng bệnh và thái độ (NV căn tin). Ở mẫu Trải nghiệm người bệnh nội trú SYT cần lưu ý cải thiện trải nghiệm về cơ sở vật chất tiện nghi cho người bệnh và trải nghiệm lúc nhập viện.

Hài lòng nhân viên: (Thời gian khảo sát: năm 2022)

• Điểm hài lòng nhân viên ổn định, điểm HLNV năm 2022 đạt TB = 3,79; SD = 0,7, giảm so với kỳ năm 2021. Tỷ lệ HLNV đạt 66,6% ở mức trên ngưỡng mục tiêu của Bệnh viện > 60%, nhưng thấp hơn so với 2021 (71,55%).điểm hài lòng theo nhóm nội dung giảm so với năm 2021. Điểm ở nhóm Tiền lương và phúc lợi (3,61) thấp nhất và đây là nhóm nội dung có điểm thấp nhất qua nhiều năm.
• Có 178 Ý kiến phản hồi của nhân viên, nhiều nhất là Tiền lương và phúc lợi (164 ý kiến), Khác (5 ý kiến), Quy trình phối hợp giữa các khoa phòng (4 ý kiến), môi trường làm việc (3 ý kiến).
• Có 8 khoa có điểm dưới 3,6: XNHH (3,2), Cấp cứu (3,3), Mắt (3,3), PTGMHS (3,3), HS ngoại (3,4), KHTH (3,4), GPBL (3,5), XNVS (3,5). Có 13 khoa có tỷ lệ hài lòng dưới 60%: XNHH (35,6), PTGMHS (40,2), HS ngoại (43,7), Cấp cứu (44,1), KHTH (47,1), Mắt (48,6), GPBL (50,3), TCKT (50,8), XNVS (53,8), X Quang (54,7), SSXH (58,5), Điều dưỡng (59,2).

Đề xuất cải tiến

Danh sách các vấn đề cần ưu tiên can thiệp:
- HLNB Ngoại trú: Cải thiện thời gian chờ CLS và khám bệnh, đặc biệt thời gian chờ siêu âm. Cải thiện công khai quy trình khám đặc biệt đăng ký khám trực tuyến. - Cải tiến hoạt động liên quan đến chỉ số Kiosk không hài lòng về các tiện ích như: Thái độ, cách khám bệnh và chăm sóc người bệnh, Thời gian chờ CLS. - HLNB Nội trú: Cần cải thiện về quyền người bệnh về quy định thăm nuôi, tiện nghi cho người bệnh . Về trải nghiệm người bệnh lúc nhập viện và cơ sở vật chất bệnh viện
- Hài lòng nhân viên: Cải thiện thu nhập tăng thêm và phúc lợi cho nhân viên y tế.

Hoạt động cải tiến đã triển khai

Hoạt động cải tiến mới xuất phát từ vấn đề HLNB [2022]

• Nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh tại phòng khám ngoại trú từ tháng 2/2023 đến tháng 8/2023, đã đăng ký.
• Cải tiến thanh toán chi phí khám chữa bệnh không dùng tiền mặt, đã đăng ký
• Chương trình Giao tiếp nghề nghiệp năm 2022: P.QLCL phối hợp PĐD, KHTH, VTTTB và khoa Dược. Thí điểm tại khoa NTQ1, Tiêu hóa, đang triển khai.

Hoạt động khắc phục trong tháng
- Khắc phục theo các phản hồi chi tiết của khách hàng.

Điểm PSQ8 trung bình theo tháng

Điểm HLNB theo nhóm nội dung

          Thoigiancho Tiepcan Thongtin Chuyenmon Thaido Tiennghi Anninh NXchung
nguong           3.25    3.25     3.25      3.25   3.25     3.25   3.25    3.25
TH 2-2023        3.40    3.57     3.68      3.70   3.70     3.56   3.56    3.54
TH 3-2023        3.40    3.43     3.54      3.64   3.58     3.44   3.40    3.42

Pareto ý kiến của TNNB

Ý kiến phản hồi ngoại trú PSQ8-TH3

Điểm HLNB ngoại trú BYT

Điểm HLNB theo nhóm nội dung

              Tiepcan Thongtin Thoigiancho CSVC Thaido Ketquachung   n
nguong           4.00     4.00        4.00 4.00   4.00        4.00 300
quy 4-2022       4.26     4.27        4.14 4.08   4.38        4.37 304
quy  1 - 2023    4.32     4.32        4.26 4.28   4.43        4.42 302

Pareto ý kiến của TNNB

Ý kiến phản hồi của TNNB ngoại trú BYT-Q1

Tỷ lệ đáp ứng và quay lại bệnh viện

Điểm CSQ8 theo quý

Theo nhóm nội dung

             ThongtinTV Dapungnhucau QuaylaiBV ThaidoNVYT Nhanxetchung   n
nguong             3.25         3.25      3.25       3.25         3.25 200
quy 4-2022         3.84         3.63      3.28       3.63         3.59 205
quy 1 - 2023       3.86         3.61      3.26       3.67         3.55 246

Pareto ý kiến

So sánh điểm theo khoa Q1

Điểm theo khoa (Biểu đồ x)

Điểm theo khoa (Biểu đồ s)

Ý kiến của TNNB

Điểm nội trú BYT theo quý

Điểm theo nhóm nội dung

              Tiepcan Thongtin CSVC Thaido Ketqua   n
nguong           4.00     4.00 4.00   4.00   4.00 200
quy 4-2022       4.39     4.48 4.07   4.53   4.57 222
quy  1 - 2023    4.40     4.48 4.33   4.55   4.53 202

Pareto Ý kiến của TNNB

Đáp ứng và quay lại BV

So sánh theo khoa Q1

Điểm theo khoa (Biểu đồ x)

Điểm theo khoa (Biểu đồ s)

Ý kiến của TNNB

Điểm HLNV

Tỷ lệ HLNV

Điểm theo nhóm nội dung

         MoitruongLV Lanhdaodongnghiep Tienluong Hoctapphattrien HLchung    n
nguong          4.00              4.00      4.00            4.00    4.00 1000
nam 2021        3.82              4.06      3.76            3.91    4.04 1301
nam 2022        3.73              3.99      3.61            3.82    3.90 1281

Pareto ý kiến nhân viên

Điểm HLNV theo khoa [1-5] năm 2022

Tỷ lệ HLNV theo khoa năm 2022

Ý kiến của nhân viên năm 2022

Biểu đồ kiểm soát số lượt không hài lòng qua Kiosk

Biểu đồ Số lượt không hài lòng qua tháng

Biểu đồ Pareto lượt ý kiến không hài lòng

Bảng 1. Tiến độ và hoạt động cải tiến đang thực hiện

TNNV chung

Lúc nhập viện

cơ sở vật chất-Tiện ích

Thái độ của NVYT

Khám chữa bệnh

Chi trả viện phí

Trước lúc xuất viện

Điểm đánh giá khoa

mapping: label = Đi<U+1EC3>m 
geom_text: parse = FALSE, check_overlap = FALSE, na.rm = FALSE
stat_identity: na.rm = FALSE
position_stack 

Biểu đồ Pareto

Ý kiến chi tiết